علیرضا مهدیزاده
شخصی و دانشگاهیعلیرضا مهدیزاده
شخصی و دانشگاهیتعریف سیستم مدیریت کیفیت چیست؟
یکی از پرکاربردترین استانداردهایی که در تمام دنیا از محبوبیت برخوردار است، استاندارد سیستم مدیریت کیفیت یا همان ایزو 9001 است.
در این مطلب به تعریف عبارت سیستم مدیریت کیفیت می پردازیم، اینکه چرا نام این استاندارد سیستم مدیریت کیفیت نامگذاری شده است.
برای آشنایی کامل ابتدا باید تک تک عبارات را تعریف کنیم
سیستم: مجموعه ای از فرایندها مرتبط با یکدیگر که منجر به تولید محصول یا ارائه خدمات می شود.
مدیریت: عبارت است از برنامه ریزی، ساماندهی، هدایت و کنترل
کیفیت: کیفیت تعاریف مختلفی دارد اما از دید استاندارد، کیفیت یعنی برآورده شدن خواسته ها و الزامات (الزامات قانونی، الزامات مشتری، الزامات استاندارد و ...)
زمانی که صحبت از سیستم مدیریت کیفیت می شود، منظور این است که یک سیستم یا سازمان را با مدنظر قرار دادن کیفیت (کیفیتی که در تعریف استاندارد ایزو 9001 آمده است) برنامه ریزی، ساماندهی، هدایت و کنترل کرد.
سازمانی که تصمیم می گیرد استاندارد ایزو 9001 را پیاده سازی کند، باید کیفیت را در سراسر سازمانش اجرا و پیاده سازی نماید. این کیفیت باید منجر به تولید محصولی شود که الزامات و خواسته ها، بخصوص خواسته های مشتری را برآورده سازد.
استاندارد ایزو 9001 یا همان سیستم مدیریت کیفیت، زمانی که در سازمانی استقرار داده می شود، در تمام فرایندهای سازمان درگیر می شود.
فرایندهای مدیریتی مانند مدیریت منابع انسانی، آموزش، استخدام و ...
فرایندهای اصلی سازمان مانند تولید، خرید، کنترل کیفیت، ارتباط بامشتری و ....
فرایند های پشتیبانی مانند انبارداری، نگهداری و تعمیرات ماشین آلات و ....
تلاش و هدف این استاندارد این است که سطح کیفیت محصولات را علاوه بر اینکه در یک سطح ثابت نگه میدارد، به سمت بهبود و پیشرفت نیز سوق دهد.
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت می تواند راهکاری مناسب وعالی برای سازمانی باشد که علاقه مند است مسیر بهبود و پیشرفت را طی کند. البته این نکته را نباید فراموش کرد، این استاندارد و حتی استانداردهای دیگر، زمانی کارگشا خواهند بود که در وهله اول مدیریت ارشد تعهد شدید به اجرا داشته باشد و در وهله دوم، همکاران و کارکنان سازمان نیز به اجرای استاندارد علاقه نشان دهند. درضمن این استاندارد برای اثربخشی نیاز است چندین ماه درسازمان اجرا شود تا پس از آن نتایج آن ملموس و قابل مشاهده باشد.
ابزار مواجهه با عملکرد قابل بهبود کارکنان
بدون‌شک عملکرد کارکنان، عملکرد سازمان را به‌طور مستقیم تحت تاثیر قرار می‌دهد و همواره مدیران به دنبال راه حلی برای این مساله هستند و گاهی با آموزش، تغییر نقش افراد و راهکارهایی متفاوت برای بهبود عملکرد کارکنان تلاش می‌کنند. اینگونه راهکارها معمولا متمرکز بر توانایی افراد است، در حالی‌که عملکرد هر فرد تابعی از توانایی و انگیزه او است. به عبارتی: عملکرد= توانایی × انگیزه
که در آن توانایی حاصل از استعدادهای فرد و آموزش‌های تخصصی است و انگیزه نیز محصول علاقه و تعهد فرد است.
برای مثال فردی با ۱۰۰درصد انگیزه و ۷۵ درصد توانایی، اغلب می‌تواند به عملکردی بالاتر از سطح متوسط دست یابد، در حالی‌که یک فرد با سطح توانایی ۲۵ درصد، حتی با داشتن همان میزان انگیزه، نمی‌تواند به عملکرد مورد انتظار شما برسد.
معرفی ابزار
برای اینکه بتوانید راه‌حل مناسبی برای عملکرد پایین کارکنان ارائه دهید، در ابتدا باید توانایی شناسایی دلایل بروز آن را داشته باشید، چرا که تشخیص نادرست آن منجر به بروز مشکلات بعدی می‌شود. ممکن است عملکرد ضعیف فرد ناشی از میزان توانایی پایین او باشد، در این صورت هرچقدر بر فرد فشار بیشتری وارد کنیم، نتیجه‌ای معکوس حاصل خواهد شد.
بهبود توانایی در افراد
برای بهبود توانایی در افراد گام‌های زیر را بردارید:
۱. منابع لازم را در اختیار فرد بگذارید. بر منابعی که در اختیار افراد قرار داده‌اید تمرکز کنید و بررسی کنید برای انجام بهتر کارها به چه چیزهایی نیاز دارند. از آنها بخواهید درمورد منابع مورد نیاز خود فکر کنند و به آنها به‌خوبی گوش دهید.
هرجا که کارکنان عملکرد ضعیف خود را به کمبود منابع نسبت می‌دهند، با دقت مورد بررسی قرار دهید و در صورت صحت آن، منابع مورد نیاز را در اسرع وقت تامین کنید. برداشتن این گام بسیار مهم است چرا که با انجام آن به کارکنان این پیام را منتقل می‌کنید که به ایجاد تغییرات مثبت علاقه‌مند هستید و نسبت به آن اقدام می‌کنید.
۲. بازآموزی انجام دهید. برای آموزش مجدد کارکنان برنامه‌ریزی کنید تا اطمینان حاصل کنید از مهارت مورد نیاز برای انجام کار محوله برخوردار هستند. برای انجام آموزش می‌توانید از روش‌های مختلفی ازجمله برگزاری سمینارها، آموزش‌های غیرحضوری یا دوره‌های بلندمدت یا دانشگاهی استفاده کنید. در اغلب موارد اختصاص منابع کافی و بازآموزی، بخش زیادی از مسائل مربوط به ضعف‌های عملکردی را پوشش می‌دهد.
۳. جابه‌جایی شغلی انجام دهید. وقتی دو گام قبلی منجر به بهبود عملکرد نمی‌شود، بهتر است از توانایی فرد در جایگاه شغلی دیگر و متناسب با سطح توانمندی او استفاده شود. برای این کار بهتر است با تجزیه و تحلیل مشاغل موجود در سازمان، جابه‌جایی شغلی انجام دهید.
۴. عذر فرد را بخواهید. وقتی تمامی مسیرها، فرصت‌ها و راه‌ها برای بهبود فردی که عملکردی ضعیف از خود نشان می‌دهد داده شود و او نتواند به‌خوبی از این فرصت‌ها استفاده کند، شاید آخرین راه، خروج فرد از سازمان است؛ اما باید به خاطر داشته باشید که این گام آخرین راه‌حل است و می‌تواند پیامدهای منفی نیز برای افراد دیگر در سازمان داشته باشد.
بهبود انگیزه در افراد
عملکرد ضعیف افراد، گاهی اوقات ریشه در انگیزه‌های آنها دارد. هنگامی با چنین وضعیتی مواجه می‌شوید، اقدامات زیر می‌تواند موثر واقع شود:
۱. برای عملکرد افراد هدف‌گذاری کنید. تعیین هدف یکی از بهترین راه‌های بهبود عملکرد در افراد است. کارکنان باید به‌خوبی درک کنند که سازمان چه انتظاراتی از آنها دارد و برای بهبود یک توافق‌نامه عملکرد داشته باشند.
۲. برای بهبود عملکرد به فرد کمک کنید. وقتی برای عضو تیم کاری خود هدف‌گذاری کردید برای رسیدن به سطح بهتری از عملکرد به او به‌صورت یک مربی کنید. (ابزار مربی‌گری قبلا در همین ستون معرفی شده است)، به این ترتیب فرد به‌تدریج می‌تواند عملکرد بهتری از خود به نمایش بگذارد.
۳. بازخورد عملکرد ارائه کنید. افراد همواره نیازمند گرفتن بازخورد از تلاش‌هایی که انجام داده‌اند، هستند. آنها نیاز دارند بدانند که در چه جایگاه عملکردی ایستاده‌اند و باید به چه نقطه عملکردی برسند؛ اما ارائه بازخورد، چند ویژگی مهم دارد:
• به موقع باشد: ارائه بازخورد به افراد را در اولین فرصت ممکن انجام دهید.
• صادقانه باشد: سعی کنید هنگام ارائه بازخورد به‌جای ارائه نظرات سلیقه ای، مبتنی بر دلایل و مستندات با فرد صحبت کنید. در ارائه بازخورد هم به نقاط قوت و هم به نقاط قابل بهبود به فرد اشاره کنید.
• پاداش‌دهی کنید. در صورتی‌که عملکرد فرد مناسب بوده است، حین ارائه بازخورد به وی پادش بدهید، این کار میزان انگیزه فرد را تا اندازه قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.
به یاد داشته باشید بهبود عملکرد در کارکنان، علاوه‌بر اینکه نیاز به مهارت‌های ارتباطی، نیازمند مشارکت و پیگیری مستمر همه سطوح مدیریتی در سازمان است و اساسا عملکرد عالی در کارکنان محصول تلاشی مداوم است.
بهبود عملکرد سازمان ها با رویکرد هوش اخلاقی
با هوش اخلاقی، سازمان ها را به ارتقاء و بهبود عملکرد سوق دهیم
با افزایش فعالیت های سازمان و هم چنین افزایش فعالیت های غیر اخلاقی در سازمان ها، امروزه
مدیران به مساله ای به نام معمای اخلاق توجه می نمایند.
با توسعه فعالیت ها و اقدامات سازمانی، تا حدودی مرز بین کارهای اخلاقی و غیر اخلاقی از بین
رفته است. و با لحاظ قرار دادن خصوصیات وویژگی های افراد در ابعاد فردی و اجتماعی، ممکن
است رفتار، گفتار و پندار افراد در جایگاه و موقعیت سازمانی شان از جایگاه فردی و شخصیتی
-شان متفاوت باشد. رفتار و عملکرد اخلاقی و یا غیر اخلاقی افراد حاکم بر سازمان، تاثیر بسزایی
بر میزان کارآیی سازمان خواهد داشت، که به تبع آن پیامدهای مثبت یا منفی در سازمان حاکم،
خواهد شد.
از الزامات یک سازمان مثبت و کارآمد حاکمیت رهبری با بهره وری از هوش اخلاقی بالاست.
هوش اخلاقی، به مفهوم برخورداری از اعتقادات اخلاقی قوی و محکم است. رهبرانی که از هوش
اخلاقی بالا بهره مندند، در سازمان شان به اعمال رفتارهایی خواهند پرداخت که با ارزش ها و
اعتقادات شان، هماهنگی و مطابقت داشته باشد.
سازمانی را می توان دارای هوش اخلاقی بالا دانست که پایبند و متعهد به اخلاقیات باشد و اخلاقیات
را در راس تمام امور و فعالیت هایش قرار دهد.
رهبران سازمان های اخلاق مدار، ملتزم به لحاظ و رعایت اصولی هستند که با اجرای آن ها، از
انحطاط سازمان، پیشگیری می کنند.
این رهبران، با انجام امور و اقدامات زیر، به توسعه اخلاق در سازمان ها، اقدام می نمایند :
- رهبران اخلاق مدار، احترام به دیگران را سرآمد تمام اقدامات و فعالیت های خویش
می دانند.
تجلی احترام به دیگران را می توان در همدلی، داشتن سعه صدر و هم احساسی در رفتارهای
کارکنان سازمان نگریست.
- نوع دوستی و ارائه خدمات مطلوب به دیگران، از مصادیق رفتارهای رهبران اخلاق مدار است.
- توجه نمودن به مسائل متفاوت با لحاظ قراردادن دو ویژگی انصاف و عدالت، از نشانه های
بارز رفتار رهبران اخلاق مدار است.
این رهبران، حتی در برابر رفتارهای متفاوت شان در قبال افراد و گروه های مختلف، بر حفظ
ارزش های اخلاقی خود را ملزم می دانند.
یکی از نکات برجسته این گونه از رهبران، رعایت انصاف در مواردی چون اعطای پاداش،
اعمال کیفر و توزیع منابع در بین کارکنان است.
رهبران اخلاق مدار، به منظور افزایش کارآیی کارکنان سازمان، همواره موقعیت های افراد را
مدنظر قرار می دهند.
- صادق بودن رهبران سازمان های اخلاق مدار، به سازمان ویژگی خاص و منحصر به فردی خواهد بخشید.
نتایج اعمال و پیاده سازی هوش اخلاقی در سازمان ها، در زمینه های ذیل قابل ارائه خواهد بود:
سرکوب نمودن اعمال غیر اخلاقی مدیران:
شناسایی رفتارهای غیر اخلاقی و راه های سرکوب نمودن این رفتارها، از اثرات اعمال هوش
اخلاقی در سازمان ها است.
مبارزه با تمامی مشکلات اخلاقی موجود در سازمان:
در سازمانی که هوش اخلاقی، بر آن حاکم باشد، دیگر مشکلات و مسائل غیر اخلاقی در آن
به چشم نخواهد خورد. در سازمان هایی با هوش اخلاقی بالا، با حداقلی از تعارض منافع و
نقض قراردادها، مواجه خواهیم بود.
آشنایی با سیستم‌های مدیریتی- مدیریت کیفیت
امروزه استفاده از شیوه‌های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها به یک ضرورت تبدیل شده و سیستم‌های مدیریتی مانند سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 به عنوان مهمترین و فراگیرترین این شیوه‌ها، توانسته است با ارائه روش‌ها و الگوهای مناسب، اینگونه سازمانها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آنها هر چه بیشتر نمود یافته است.
مقدمه:
مبدا کیفیت به خلقت انسان بر می‌گردد. آنجا که خداوند به کیفیت برتر مخلوق خود، به خود آفرین گفت: (فتبارک ا… احسن الخالقین) و از آن پس انسان بعنوان کیفیت خلقت خداوند و مظهری از کمال مطلق وی، همواره بدنبال برترین‌ها بود.
روزگاری (کاوه آهنگر) با پتک خود بر آهن تافته‌ای می‌کوبید، با نیم نگاهی به فرآورده خود، کیفیت آنرا برانداز می‌کرد، اما…
اما گذر زمان، رشد جمعیت و انقلاب صنعتی از طرفی و افزایش توقعات و خواسته‌های مردم از طرفی دیگر باعث شد که سازمان‌های تولیدی و خدماتی در جهت پاسخگویی به مشتریان (کارفرمایان) خود ناگزیر از استفاده از روش‌های جدید مدیریتی با مقوله کیفیت گردند.
در آستانه قرن جدید (مدیریت کیفیت) بعنوان مهمترین عامل راهبری در سطح جهانی مطرح است، وجود سری استانداردهای جهانی چون ISO9001 و ISO14001 و OHSAS 18001 دلیلی بر این مدعا است و مسلما اشراف به این واقعیت مدیریت و مجموعه مدیریتی سازمانها را به این سمت سوق داده است که برای حضور پایدار ارائه خدمات و حصول کیفیت و کسب رضایت مشتریان (کارفرمایان) از
روش‌های مدیریتی علمی مربوطه کمک بگیرند و با توجه به یکی از عمده‌ترین ویژگی‌های دنیای فراروی ما که تغییر و تحولات شگرف و سریع در عرصه‌های علمی – فنی و چالش‌های پی در پی نظام‌های اقتصادی – اجتمایی است، مجموعه سازمانها را با تجهیز به روش‌ها و ابزارهای علمی به سوی اهداف متعالی خود راهبری نمایند.
امروزه تنها سازمان‌هایی در عرصه ارائه خدمات خود از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت‌های خود را تامین خواسته‌های مشتریان (کارفرمایان) و ارضای نیازهای آنان با حداکثر کیفیت قرار داده‌اند.
در زمانی که کشورهای غربی درگیر مشکلات بیکاری و رکود اقتصادی بودند، شرکت‌های ژاپنی با استفاده از نظرات نظریه‌پردازان علم کیفیت مانند دکتر دمینگ، دکتر جوران (یوران)، فیگن بام و ایشی کاوا در راه رشد تولید و ارائه خدمات و خلاقیت و کسب سهم بیشتر بازار قدمهای مهمی بر می‌داشتند.
همچنین مؤسسات تولیدی و خدماتی ژاپن در سایه توجه مناسب به فرهنگ سازمان، بکارگیری مناسب سیستم‌های صنعتی، بازرگانی و خدماتی و توجه به عواملی چون مدیریت رفتار و ایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده‌های مختلف سازمانی، سعی در حل مشکلات واحدها و برآورده نمودن خواسته‌های متغیر مشتریان (کارفرمایان) از طریق بهبود مستمر کیفیت و کاهش هزینه‌های عملیات خود نموده و آنها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را بعنوان اصلی‌ترین هدف سازمان خود قرار دادند. آنچه در این بین از اهمیت بیشتری برخوردار است، ایجاد باورهای قلبی به سیستم جدید با عنوان «ایزو» در بین مدیران و کارکنان است و از این رو، نقش الگویی برای مدیران، همان قدر مهم است که باور برای کارکنان.
عمده دلایل استقرار سیستم‌های مدیریتی مانند ISO 9001
1- استفاده بهینه از منابع، امکانات و جلوگیری از دوباره کاری‌ها، اتلاف وقت و هزینه
2- کاهش حجم مستندات در حد امکان و حذف مدارک موازی و مجدد ضمن ایجاد سیستم کنترل مستندات و کنترل سوابق شرکت با هدف همگون سازی سیستم
3- مشارکت و کار گروهی کارکنان
4- نیاز به مدیریت اطلاعات
5- سهولت بیشتر برای کارکنان از نظر رجوع به روش اجرایی واحد مربوطه
6- طراحی بهتر خدمات و محصولات
7- بهبود فرآیندها
8- بهبود روحیه کارکنان
9- شفاف‌سازی حدود مسئولیت‌ها و اختیارات
10- بهبود رضایت طرف‌های ذینفع
11- افزایش اعتماد مشتریان
12- بهبود شهرت
13- کاهش خسارات مشتریان
14- بهبود و حفظ محیط‌زیست
15- جلوگیری از آلودگی و فرسایش منابع و حوادث
16- کاهش دوباره کاری‌ها و کاهش هزینه‌ها
اصول هشتگانه مدیریت
برای سیستم مدیریت کیفیت اصول هشتگانه زیر مشخص شده است که به منظور راهبری سازمان بسوی عملکرد سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
1 : مشتری محوری
focus Customer
سازمانها به مشتریان (کارفرمایان) خود وابسته هستند و لذا بایستی نیازهای حال و آینده را درک نمایند، خواسته‌های آنها را برآورده سازند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری تلاش کنند.
2 : راهبری
Leader ship
راهبران وحدت مقصد و جهت‌گیری سازمان را ایجاد می‌کنند، آنان بایستی محیط درون سازمان را به نحوی بوجود آورده و برقرار نگه دارند تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان بطور کامل دخیل شوند.
3 : دخیل بودن کارکنان
Involvement of people
افراد در هر سطحی که باشند جوهر سازمان هستند و دخیل بودن کامل آن ها موجب می‌شود تا توانایی‌های آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
4 : رویکرد فرآیندی
Process approach
نتیجه مطلوب هنگامی به صورت کاراتر حاصل می‌شود که فعالیت‌ها و منابع مرتبط به آن ها بصورت یک فرآیند مدیریت شوند.
5 : رویکرد سیستمی در مدیریت
System approach to management
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثر بخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک می‌کند.
6 : بهبود مداوم
Continual improvement
بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دائمی برای سازمان باشد.
7 : رویکرد واقع بینانه در تصمیم‌گیری
Factual approach to decision making
تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده‌ها و اطلاعات است.
8 : روابط سودبخش متقابل با تامین‌کننده
Mutually beneficial supplier relationships
هر سازمان و تامین‌کنندگان به هم وابسته اند و رابطه سودبخش متقابل آن ها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می‌گردد.
ایزو در یک نگاه
در قرن بیستم با پیشرفت روز افزون علم و تکنولوژی و سازمان‌های خدماتی و روند رو به رشد جهانی شدن بازارها، ایجاد رقابت‌های تنگاتنگ و نزدیک و افزایش انتظارات مشتریان (کارفرمایان) هدف تعیین نیارمندهای مشتریان (کارفرمایان) و برآورده کردن نیازها و مسائلی مانند:
• عدم اعمال کنترل بر فرآیندها
• عدم انجام صحیح کاردر همان بار اول
• عدم اعمال مدیریت صحیح
و دیگر مسائل و مشکلات به وجود آمده بر اساس این نیازها امر (کیفیت) پدید آمد.
مسائل کیفیت را می‌توان در مواردی مانند: برآورده نشدن انتظارات مشتریان (کارفرمایان)، کارکرد نامناسب خدمات به هنگام استفاده جای داد. برای حل مسائل کیفیت، سازمانها نیاز به برقراری و اجرای یک سیستم کیفیت، یک سیستم پیشگیری به جای ردیابی و ایجاد یک سیستم مدون و یکپارچه در سیستم‌های مدیریت احساس گردید.
در این حال سازمان جهانی استاندارد سازیISO مشغول به تهیه و تدوین استانداردی به نام سیستم مدیریت کیفیت گردید که اولین بار بعد از تلاش‌های چندین ساله بالاخره در سال 1994 به عنوان یک استاندارد بین‌المللی به جهانیان عرضه شد.
تاریخچه ایزو
پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 بیست و پنج کشور جهان با ملاقاتی در لندن برروی تاسیس یک سازمان بین‌المللی برای استانداردسازی، توافق کردند و بدین ترتیب یکی از بزرگترین سازمان‌های جهانی برای استانداردسازی (ISO) در سال 1947 رسما تصویب گردید.
(ISO: The International Organization for Standardization)
به معنای سازمان جهانی استانداردسازی که یک مرجع بین‌المللی می‌باشد و تشکیل شده از مراجع ملی استاندارد که همان موسسات ملی کشورهای مختلف (که در عضویت ایزو) هستند می‌باشد. کار این مجموعه در واقع آماده‌سازی استانداردهای بین‌المللی مورد نیاز می‌باشد که به وسیله کمیته‌های فنی
(ISO TC – Technical Committee)
صورت می‌گیرد.
اولین بار راجع به استانداردهای برای تضمین کیفیت در سال 1979 کمیته فنی(TC176) سازمان بین‌المللی استانداردسازی به نام کمیته تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت تشکیل گردید. در همین راستا در زمینه مجموعه استانداردهای بین‌المللی ایزو 9000 تا 9004 اولین بار در سال 1987 این مجموعه از سوی این سازمان انتشار یافت.
با بکار گیری این استانداردها و گذر زمان بر اساس تکامل علم و حیطه تخصصی مرتبط در پاسخ به نیازهای مطرح شده و تکامل این سری استانداردها در بازنگری سال‌های 2000 و 2008 تلاش برای برطرف‌سازی ضعف‌های موجود در ویرایش 1994 کمیته فنی TC176 مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت و توسط زیر کمیته Sc2 به نام سیستم‌های کیفیت استاندارد بین‌المللی ایزو 9001 تهیه و تدوین شد.
آشنایی با سازمان جهانی استاندارد ISO
• این سازمان غیر انتفاعی بوده و مرکز آن در شهر ژنو سوئیس قرار دارد.
• وظیفه ISO، تبادل نظر، توسعه، صدور و انتشار استاندارد جهانی است.
• بیش از 130 کشور عضو ISO هستند.
• بیش از 200 کمیته فنی (TC) در موضوعات مختلف در ISO تشکیل شده است.
چرا کیفیت مهم است؟
• تحقیق در مورد رفتار و نظرات مشتریان (کارفرمایان) نشان داده است که:
• از هر 100 ناراضی تنها 4 مشتری به سازمان شکایت خود را ابراز می‌کند.
• هر مشتری ناراضی تجربه بد خود را به 10 مشتری دیگرخواهد داد.
کافی نیست که کارها را درست انجام دهیم، بلکه باید کارهای درست انجام دهیم.
نتیجه‌گیری
سیستم‌های مدیریتی، به عنوان موجودی فعال و زنده، مثل هر پدیده دیگری در حال تغییرند. لزوم شناسایی و درک محیط‌های پیرامونی سازمانها، آن ها را وادار می‌سازد که این ویژگی‌ها را شناخته و تمام تلاش خود را برای درک هرچه بهتر این پدیده‌ها به‌کار ببرند. مدیران و مسئولان شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی، با شناسایی و تعیین روندهای موجود در مسیر سیستم‌های مدیریت کیفیت می‌توانند مقدمات لازم برای مواجهه هرچه بهتر و مناسبتر را با این تحولات فراهم آورده و هنگام فرا رسیدن موج‌های جدید، با خیالی آسوده از کنار آنها عبور کنند امروزه، معیار پویایی و حیات سازمانها، انعطاف‌پذیری و میزان پاسخگویی به موقع آن ها به تحولات پیرامونی است.