امروزه استفاده از شیوه‌های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها به یک ضرورت تبدیل شده و سیستم‌های مدیریتی مانند سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 به عنوان مهمترین و فراگیرترین این شیوه‌ها، توانسته است با ارائه روش‌ها و الگوهای مناسب، این‌گونه سازمانها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آنها هر چه بیشتر نمود یافته است.
مقدمه:
مبدا کیفیت به خلقت انسان بر می‌گردد. آنجا که خداوند به کیفیت برتر مخلوق خود، به خود آفرین گفت: (فتبارک ا… احسن الخالقین) و از آن پس انسان بعنوان کیفیت خلقت خداوند و مظهری از کمال مطلق وی، همواره بدنبال برترین‌ها بود.
روزگاری (کاوه آهنگر) با پتک خود بر آهن تافته‌ای می‌کوبید، با نیم نگاهی به فرآورده خود، کیفیت آنرا برانداز می‌کرد، اما…
اما گذر زمان، رشد جمعیت و انقلاب صنعتی از طرفی و افزایش توقعات و خواسته‌های مردم از طرفی دیگر باعث شد که سازمان‌های تولیدی و خدماتی در جهت پاسخگویی به مشتریان (کارفرمایان) خود ناگزیر از استفاده از روش‌های جدید مدیریتی با مقوله کیفیت گردند.
در آستانه قرن جدید (مدیریت کیفیت) بعنوان مهمترین عامل راهبری در سطح جهانی مطرح است، وجود سری استانداردهای جهانی چون ISO9001 و ISO14001 و OHSAS 18001 دلیلی بر این مدعا است و مسلما اشراف به این واقعیت مدیریت و مجموعه مدیریتی سازمانها را به این سمت سوق داده است که برای حضور پایدار ارائه خدمات و حصول کیفیت و کسب رضایت مشتریان (کارفرمایان) از
روش‌های مدیریتی علمی مربوطه کمک بگیرند و با توجه به یکی از عمده‌ترین ویژگی‌های دنیای فراروی ما که تغییر و تحولات شگرف و سریع در عرصه‌های علمی – فنی و چالش‌های پی در پی نظام‌های اقتصادی – اجتمایی است، مجموعه سازمانها را با تجهیز به روش‌ها و ابزارهای علمی به سوی اهداف متعالی خود راهبری نمایند.
امروزه تنها سازمان‌هایی در عرصه ارائه خدمات خود از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت‌های خود را تامین خواسته‌های مشتریان (کارفرمایان) و ارضای نیازهای آنان با حداکثر کیفیت قرار داده‌اند.
در زمانی که کشورهای غربی درگیر مشکلات بیکاری و رکود اقتصادی بودند، شرکت‌های ژاپنی با استفاده از نظرات نظریه‌پردازان علم کیفیت مانند دکتر دمینگ، دکتر جوران (یوران)، فیگن بام و ایشی کاوا در راه رشد تولید و ارائه خدمات و خلاقیت و کسب سهم بیشتر بازار قدمهای مهمی بر می‌داشتند.
همچنین مؤسسات تولیدی و خدماتی ژاپن در سایه توجه مناسب به فرهنگ سازمان، بکارگیری مناسب سیستم‌های صنعتی، بازرگانی و خدماتی و توجه به عواملی چون مدیریت رفتار و ایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده‌های مختلف سازمانی، سعی در حل مشکلات واحدها و برآورده نمودن خواسته‌های متغیر مشتریان (کارفرمایان) از طریق بهبود مستمر کیفیت و کاهش هزینه‌های عملیات خود نموده و آنها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را بعنوان اصلی‌ترین هدف سازمان خود قرار دادند. آنچه در این بین از اهمیت بیشتری برخوردار است، ایجاد باورهای قلبی به سیستم جدید با عنوان «ایزو» در بین مدیران و کارکنان است و از این رو، نقش الگویی برای مدیران، همان قدر مهم است که باور برای کارکنان.
عمده دلایل استقرار سیستم‌های مدیریتی مانند ISO 9001
1- استفاده بهینه از منابع، امکانات و جلوگیری از دوباره کاری‌ها، اتلاف وقت و هزینه
2- کاهش حجم مستندات در حد امکان و حذف مدارک موازی و مجدد ضمن ایجاد سیستم کنترل مستندات و کنترل سوابق شرکت با هدف همگون سازی سیستم
3- مشارکت و کار گروهی کارکنان
4- نیاز به مدیریت اطلاعات
5- سهولت بیشتر برای کارکنان از نظر رجوع به روش اجرایی واحد مربوطه
6- طراحی بهتر خدمات و محصولات
7- بهبود فرآیندها
8- بهبود روحیه کارکنان
9- شفاف‌سازی حدود مسئولیت‌ها و اختیارات
10- بهبود رضایت طرف‌های ذینفع
11- افزایش اعتماد مشتریان
12- بهبود شهرت
13- کاهش خسارات مشتریان
14- بهبود و حفظ محیط‌زیست
15- جلوگیری از آلودگی و فرسایش منابع و حوادث
16- کاهش دوباره کاری‌ها و کاهش هزینه‌ها
اصول هشتگانه مدیریت
برای سیستم مدیریت کیفیت اصول هشتگانه زیر مشخص شده است که به منظور راهبری سازمان بسوی عملکرد سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
1 : مشتری محوری
focus Customer
سازمانها به مشتریان (کارفرمایان) خود وابسته هستند و لذا بایستی نیازهای حال و آینده را درک نمایند، خواسته‌های آنها را برآورده سازند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری تلاش کنند.
2 : راهبری
Leader ship
راهبران وحدت مقصد و جهت‌گیری سازمان را ایجاد می‌کنند، آنان بایستی محیط درون سازمان را به نحوی بوجود آورده و برقرار نگه دارند تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان بطور کامل دخیل شوند.
3 : دخیل بودن کارکنان
Involvement of people
افراد در هر سطحی که باشند جوهر سازمان هستند و دخیل بودن کامل آن ها موجب می‌شود تا توانایی‌های آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
4 : رویکرد فرآیندی
Process approach
نتیجه مطلوب هنگامی به صورت کاراتر حاصل می‌شود که فعالیت‌ها و منابع مرتبط به آن ها بصورت یک فرآیند مدیریت شوند.
5 : رویکرد سیستمی در مدیریت
System approach to management
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثر بخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک می‌کند.
6 : بهبود مداوم
Continual improvement
بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دائمی برای سازمان باشد.
7 : رویکرد واقع بینانه در تصمیم‌گیری
Factual approach to decision making
تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده‌ها و اطلاعات است.
8 : روابط سودبخش متقابل با تامین‌کننده
Mutually beneficial supplier relationships
هر سازمان و تامین‌کنندگان به هم وابسته اند و رابطه سودبخش متقابل آن ها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می‌گردد.
ایزو در یک نگاه
در قرن بیستم با پیشرفت روز افزون علم و تکنولوژی و سازمان‌های خدماتی و روند رو به رشد جهانی شدن بازارها، ایجاد رقابت‌های تنگاتنگ و نزدیک و افزایش انتظارات مشتریان (کارفرمایان) هدف تعیین نیارمندهای مشتریان (کارفرمایان) و برآورده کردن نیازها و مسائلی مانند:
• عدم اعمال کنترل بر فرآیندها
• عدم انجام صحیح کاردر همان بار اول
• عدم اعمال مدیریت صحیح
و دیگر مسائل و مشکلات به وجود آمده بر اساس این نیازها امر (کیفیت) پدید آمد.
مسائل کیفیت را می‌توان در مواردی مانند: برآورده نشدن انتظارات مشتریان (کارفرمایان)، کارکرد نامناسب خدمات به هنگام استفاده جای داد. برای حل مسائل کیفیت، سازمانها نیاز به برقراری و اجرای یک سیستم کیفیت، یک سیستم پیشگیری به جای ردیابی و ایجاد یک سیستم مدون و یکپارچه در سیستم‌های مدیریت احساس گردید.
در این حال سازمان جهانی استاندارد سازیISO مشغول به تهیه و تدوین استانداردی به نام سیستم مدیریت کیفیت گردید که اولین بار بعد از تلاش‌های چندین ساله بالاخره در سال 1994 به عنوان یک استاندارد بین‌المللی به جهانیان عرضه شد.
تاریخچه ایزو
پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 بیست و پنج کشور جهان با ملاقاتی در لندن برروی تاسیس یک سازمان بین‌المللی برای استانداردسازی، توافق کردند و بدین ترتیب یکی از بزرگترین سازمان‌های جهانی برای استانداردسازی (ISO) در سال 1947 رسما تصویب گردید.
(ISO: The International Organization for Standardization)
به معنای سازمان جهانی استانداردسازی که یک مرجع بین‌المللی می‌باشد و تشکیل شده از مراجع ملی استاندارد که همان موسسات ملی کشورهای مختلف (که در عضویت ایزو) هستند می‌باشد. کار این مجموعه در واقع آماده‌سازی استانداردهای بین‌المللی مورد نیاز می‌باشد که به وسیله کمیته‌های فنی
(ISO TC – Technical Committee)
صورت می‌گیرد.
اولین بار راجع به استانداردهای برای تضمین کیفیت در سال 1979 کمیته فنی(TC176) سازمان بین‌المللی استانداردسازی به نام کمیته تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت تشکیل گردید. در همین راستا در زمینه مجموعه استانداردهای بین‌المللی ایزو 9000 تا 9004 اولین بار در سال 1987 این مجموعه از سوی این سازمان انتشار یافت.
با بکار گیری این استانداردها و گذر زمان بر اساس تکامل علم و حیطه تخصصی مرتبط در پاسخ به نیازهای مطرح شده و تکامل این سری استانداردها در بازنگری سال‌های 2000 و 2008 تلاش برای برطرف‌سازی ضعف‌های موجود در ویرایش 1994 کمیته فنی TC176 مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت و توسط زیر کمیته Sc2 به نام سیستم‌های کیفیت استاندارد بین‌المللی ایزو 9001 تهیه و تدوین شد.
آشنایی با سازمان جهانی استاندارد ISO
• این سازمان غیر انتفاعی بوده و مرکز آن در شهر ژنو سوئیس قرار دارد.
• وظیفه ISO، تبادل نظر، توسعه، صدور و انتشار استاندارد جهانی است.
• بیش از 130 کشور عضو ISO هستند.
• بیش از 200 کمیته فنی (TC) در موضوعات مختلف در ISO تشکیل شده است.
چرا کیفیت مهم است؟
• تحقیق در مورد رفتار و نظرات مشتریان (کارفرمایان) نشان داده است که:
• از هر 100 ناراضی تنها 4 مشتری به سازمان شکایت خود را ابراز می‌کند.
• هر مشتری ناراضی تجربه بد خود را به 10 مشتری دیگرخواهد داد.
کافی نیست که کارها را درست انجام دهیم، بلکه باید کارهای درست انجام دهیم.
نتیجه‌گیری
سیستم‌های مدیریتی، به عنوان موجودی فعال و زنده، مثل هر پدیده دیگری در حال تغییرند. لزوم شناسایی و درک محیط‌های پیرامونی سازمانها، آن ها را وادار می‌سازد که این ویژگی‌ها را شناخته و تمام تلاش خود را برای درک هرچه بهتر این پدیده‌ها به‌کار ببرند. مدیران و مسئولان شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی، با شناسایی و تعیین روندهای موجود در مسیر سیستم‌های مدیریت کیفیت می‌توانند مقدمات لازم برای مواجهه هرچه بهتر و مناسبتر را با این تحولات فراهم آورده و هنگام فرا رسیدن موج‌های جدید، با خیالی آسوده از کنار آنها عبور کنند امروزه، معیار پویایی و حیات سازمانها، انعطاف‌پذیری و میزان پاسخگویی به موقع آن ها به تحولات پیرامونی است.